客户管理与服务营销培训

更新时间:2011-09-15 14:54:24    点击次数:2917

9月份,顺朝学院给业务相关员工进行了一次《卓越的客户服务与管理》专题培训,其中的一个故事让我们深受启发。

王永庆小时候,家里贫困,人多,15岁小学毕业就辍学,被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。做学徒几乎没什么工钱,每天做很辛苦的活,但他并不怕苦。

感悟:作为企业的新员工要的好的工作心态,能吃得了苦才能学到技能

当时这家米店生意平平,同行业的米店也很多,老板经常叹息:生意越来越难做。永庆听了也担心,自己才来没多久,如果生意不好米店关门可能自己会没工作做,所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别,同质化竞争激烈,卖一样的大米,生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问,永庆听了客户的想法后向老板提出:每天向镇上年纪大的顾客家送米到家,再收钱。他这样一来,镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。觉得永庆人很聪明,救活了他的米店。

感悟:几百年来人们习惯了这种买卖方式,米店老板都认为卖米就是这样,没有其他方法了,大家都生意难做,而实际人们的习惯是可以打破的。

但好景不长,其他米店的生意清淡了许多,这些米店的老板们一打听原来是这么一回事,纷纷仿效王永庆的做法,没过多久,镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法,王永庆老板的米生意又不太好了。

感悟:同行业都信息灵通,因这项营销创新没有多大的技术含量容易被模仿。

一天老板找王永庆谈,生意不好了能否再想些办法?永庆说他会有办法的。过了几天永庆开始询问镇上的客户,为什么每次买米总是很少?而且经常到不同的店里去买。客户告诉他,大家都是这样的,习惯了,到不同的店里可以比较一下。这是几百年来的消费习惯,永庆记下了。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解,每次去送米时问他们家有几口人,家里是否今年办些喜事等。

感悟:在解决问题前一定要先对顾客做大量的需求调研)。

他每天白天送米,晚上回来开始做功课,在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。

感悟:对客户的档案信息资料要进行详细记录,分类管理,这样销售有针对性性,正确掌握客户的需求时间点,好更周到地提供服务

有一天他背了一袋米,“冬冬”地敲一家顾客的门,主人出来满脸疑惑地问:“永庆,我们家今天没有让你送米,怎么你送来了?”永庆回答:“东家,你家的米缸里已快没米了,今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家,打开自家的米缸一看,果然快没米了,对永庆当场就表示赞赏,并表示,以后我家的米就指定让你送了,以后他也不再到镇上其他米店去买了。

感悟:个性化的,用心服务正确把握客户的需求点才能真正满足客户的需求,有回头客,稳定客户源,留住客户

又有一天,永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过,他马上叫住他,说,“李某某,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去?”那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信,他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米来买米了,并请教了永庆,“你难道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道?”原来,王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录,家里的人口数量,每天吃多少,这样他就完全掌握了客户的需求信息,服务很有针对性。并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火,使镇上的其他米店生意惨淡,有些米店老板甚至自己怎么倒闭的也不知道,只感觉客户越来越少。(当一个行业面临同行业越来越多时,当产品不能及时创新,一定区域内客户的数量有限,竞争的差异化焦点就在人的服务上了,因为不同的销售员可以提供个性化的服务,服务营销才能取胜。)

这样做王永庆觉得还不够,因为这些方法同行业还会模仿,为了让购买过他米店的客户再次购买,并一直留住,他又想出了方法。一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了,让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的,放在门口搬到家里面也有困难,于是他每次到了客户家敲开门后说“东家,米送到了,请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步路的服务,又使米店增加了客户。

他了解到,一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米,这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布,打开米缸的盖子,将米缸里的剩米倒在白布上面,然后拿出一块布将米缸刷干净,再将新米倒入米缸,将剩米放在上面,最后,盖上盖子。这个方法解决了客户长期来的问题,客户既能吃到新米,又不用担心剩米生虫子。

 
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